Главная » Заболевания сердца » CRM-системы - что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

CRM-системы - что это такое. Рейтинг лучших систем управления взаимоотношений с клиентами и их внедрение

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось... Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок» . CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры» . СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование» .
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата» , CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка» .
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты : сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно , и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат - например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой , сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в SalesapCRM

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

Мы разработали SalesapCRM - удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.

CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.

CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.

Понятие СРМ системы

Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.

Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:

хранение их личных данных;
сведения об их предпочтениях;
информационные данные об увлечениях, интересах и хобби клиентов;
архив звонков и совершенных приобретений (если таковые имели место);
полный список запланированных или уже выполненных дел (сделок, переговоров и т. д.).

Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.

Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.

Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.

Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.

СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.

Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.

CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
максимально оптимизировать клиентскую базу;
повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы.
Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия.
Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных.
При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения.
Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач.
Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.).
Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами.
С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами.
Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ.
Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам.
Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

информационные ПО;
аналитические программы;
коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.

Сферы применения СРМ систем

Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.

Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:

Компаниями, предоставляющими различные платные услуги.
Торговыми точками, магазинами и т. д. (сюда можно также отнести CRM для интернет-магазинов).
Фирмами, специализирующимися на производстве различных товаров.
Строительным компаниям.
Предприятиям, оказывающим услуги в сфере ремонта помещений.
Финансовым институциям.
Радио- и телекомпаниям.

Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:

утечка важной коммерческой информации, поскольку, используя CRM для отдела продаж, ко всем данным имеет доступ каждый работник этого направления;
высокие цены на лицензионные версии приложений;
однотонность и однообразие шаблонов, из-за которых предпринимателю нужно привлекать специалистов для расширения интерфейса и настройки программы для использования в той или иной сфере бизнеса.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет. И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток.

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Как работает CRM-система?

CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.

CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

заносить данные о клиентах и контрагентах;

общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.

Какие проблемы решает СRМ-система?

1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.

Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.

Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

отслеживание телефонных звонков;

общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;

проведение онлайн-собраний менеджеров;

добавление заметок;

планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает CRM

Проблема
Утечки данных и забывчивости менеджеров	Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте.	Карточка клиента в системе CRM.
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом?	Нужно, чтобы аналитика была автоматическая.	Анализ данных в системе CRM.
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске.	Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома.	Облачная CRM не привязана к конкретному месту.
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон.	Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно.	Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM.

Алия Кешишьян , менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM

	Система “коробочная” с сервером у фирмы	Облачная CRM-система
Стоимость	Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета.	Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц).
Безопасность и обслуживание	Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность.	Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы.
Обновление CRM-системы	Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний.	Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей.
Мобильность	Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN.	Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок.
Аварийное восстановление	Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно.	Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

3. Использование искусственного интеллекта.

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Как понять, что нужна CRM?

Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.

Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.

Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:

Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.

По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.

3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.

Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере .

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

дата рождения;

контактные данные;

как часто были звонки;

сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

личные данные;
предпочтения;
список интересов;
историю звонков и покупок;
список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

увеличения объема сбыта;
улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
оптимизации клиентской базы;
повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

информационного вида;
аналитического вида;
коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

Битрикс24;
Мегаплан;
SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое CRM-система?

Зачем она нужна?

Почему CRM-система необходима в продажах?

Кому не нужна CRM-система?

Как ее выбрать?

Главная цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли за счет реализации как можно больших объемов товаров или услуг. Ее достижение подразумевает использование всех инструментов, в частности оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью стратегии CRM. Зачем нужна CRM-система и какое влияние она оказывает на бизнес, рассмотрим в данной статье.

Зачем нужна CRM-система и что это такое

CRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «Управление отношениями с клиентами».

CRM-система – это специализированное программное обеспечение для компаний. Функцией CRM является автоматизация взаимоотношений с клиентами. Она нужна лицам, работающим с потребителями: сотрудникам отделов продаж, клиентским менеджерам. На их плечах лежит весь маркетинг. Они занимаются расширением клиентской базы и поиском покупателей, выстраивают с ними взаимоотношения, собирают заказы, оформляют сделку, контролируют ее надлежащее исполнение, стараются каждого потребителя перевести в статус постоянного, не допустив его ухода к конкурентам.

Фактически CRM-система нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRM-система и какие действия можно осуществить с ее помощью?

CRM необходима для выполнения следующих действий:

Фиксировать этапы взаимоотношений с покупателями. Из этого следует, что клиентский менеджер в любой момент может воспользоваться всеми собранными данными о потребителе, включая информацию о том, когда было последнее взаимодействие, какой заказ с ним обсуждался, была ли заключена сделка и оформлены документы.
Строить планы по отношениям с клиентом. Любую работу с покупателем, направленную на заключение сделки, можно разделить на несколько этапов. CRM-система нужна для того, чтобы фиксировать и впоследствии смотреть, какие из этапов уже были выполнены, а какие еще предстоит осуществить, чтобы продажа состоялась.
Контролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по сбыту или же всего отдела. Система позволяет получить отчеты о том, насколько успешно подписываются контракты и насколько качественно они исполняются.
Переведение продаж в автоматический режим. CRM-система нужна, чтобы автоматизировать процесс формирования и печати документации по сопровождению сделки (бланков, договоров, накладных, отчетов).
CRM необходима не только рядовым сотрудникам, но и руководителям, чтобы следить за качеством работы любого клиентского менеджера и анализировать эффективность деятельности всего отдела. В системе доступна выгрузка информации о том, сколько договоров подписывается, что позволяет понять, насколько качественно ведется работа с покупателями.
Использование CRM подразумевает работу с едиными формами документов, что делает процесс стандартизованным и более эффективным.
CRM-система нужна каждой организации, в которой трудится несколько клиентских менеджеров. Также есть необходимость ее использования, если покупателей больше двадцати. Информацию о таком количестве потребителей становится достаточно сложно удержать в голове, в связи с этим эффективность работы снижается. И даже если клиентские менеджеры утверждают, что помнят все и про всех, на деле оказывается, что это не так: сегодня сотрудник забыл отправить клиенту электронное письмо, а завтра перепутал время встречи.

Зачем еще нужны CRM-системы?

Они необходимы в случае, если менеджер ушел в отпуск или внезапно заболел, и работа по заключению сделки с клиентом подвисла на полпути. CRM позволяет легко перераспределять обязанности между несколькими сотрудниками за счет того, что все данные потребителей находятся в базе и можно посмотреть, как продвигаются переговоры с тем или иным покупателем. Помимо прочего, процесс обучения новых кадров проходит быстрее и эффективнее благодаря CRM-системам.

Что представляет собой CRM для ее пользователя? При запуске на экране появляется меню с кнопками, которые выполняют различные функции.

Помимо этого, CRM обладает функцией «прослушивания» телефонных разговоров. Специальный программный узел запускает вызов системных программ при входящих звонках на телефон менеджера, а также при исходящих вызовах с данного телефона. Данная функция нужна, чтобы была возможность записывать все разговоры, а после окончания сотрудник может сохранить их в базе данных, дополнив характеристиками и пометками для удобства последующего поиска.

Зачем нужна CRM-система в продажах

Согласно статистическому анализу, внедрение CRM-системы дает компании увеличение продаж на 20 % уже в первый год использования.

Для начала нужно определить, как изменится прибыль за год, если оборот вырастет на 20 %. При расчете следует принимать во внимание рентабельность и среднюю маржинальность продаж. Например, если вы реализуете на 2000 рублей и половину от этой суммы выплачиваете сотрудникам в качестве зарплаты, то ваша маржинальность равна 50 %.

Далее нужно рассчитать прибыть от оборота. Например, ваш оборот 50 миллионов рублей. Вы рассчитываете, какую прибыль можно получить, если маржинальность равна 20 %. Если благодаря внедрению CRM ваши продажи увеличатся только на 10 % при самом плохом раскладе, то величина чистой прибыли без учета налоговых платежей будет равна одному миллиону рублей в год.

Такой прогноз дает очевидный ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система и стоит ли ее внедрять.

Но далеко не всегда CRM необходима. Рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что сумма вашего оборота – 800 тысяч рублей в год, а маржинальная прибыль составляет 10 %. В этом случае при внедрении CRM-системы вы получите увеличение годовой прибыли на 8–16 тысяч рублей. Вряд ли это та сумма, ради которой следует тратить деньги и время на новую программу. Вместо этого лучше уделить внимание другим моментам. Например, посетить тренинги по управлению продажами, что даст вам увеличение прибыли в несколько раз.

Поэтому первое, на что нужно смотреть, – это прогноз ROI. Чем ниже ваш оборот, тем выше будет прирост прибыли за счет управленческих инструментов.

Часто наблюдаются случаи, когда расширение штата клиентских менеджеров не способствует увеличению продаж. Во многих компаниях при добавлении новых людей эффективность работы одного сотрудника почему-то снижается.

Причин, по которым так происходит, множество, и они могут иметь кардинальные отличия. Зачем вам нужна CRM-система и автоматизация процесса, если у вас, например, клиентская база насчитывает всего несколько десятков человек? В этом случае у вас, вероятно, работают высококвалифицированные менеджеры, которые знают все о своих потенциальных покупателях.

Эффект от внедрения CRM зависит от количества ваших сотрудников и ваших клиентов. Когда число потребителей, например, несколько тысяч, здесь уже точно нужна автоматизированная система. Потому что ни один специалист, каким бы одаренным он ни был, не сможет запомнить сотни контактов и нюансы работы с каждым из них. Функционал CRM-систем гораздо шире, чем у Excel или Word.

Итак, стало понятно, зачем нужна CRM-система – для увеличения продаж. И все-таки, как именно такая программа способствует росту оборота?

Все дело в расширении функций, которые получают руководители компаний, внедряя CRM. Процесс управления продажами становится проще и удобнее, поэтому данная система нужна, чтобы воспользоваться дополнительными преимуществами, которые были невозможны до ее подключения.

Многие клиентские менеджеры жалуются на то, что именно подготовка различной документации занимает много времени. В связи с этим сотрудники оттягивают момент подготовки отчетов или не делают их вовсе. Для ускорения этой работы нужна CRM.

Как показывает практика, внедрение данного программного обеспечения значительно упрощает процесс подготовки отчетов, высвобождая время менеджера.

Как правильно выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы нужно учитывать несколько принципиальных моментов.

Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?

Разделяют два типа CRM-систем, созданных на базе разных технологий.

Saas, или система как сервис. В данном случае все программное обеспечение и информация хранятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете доступ к системе через браузер или мобильное приложение в режиме онлайн.

Stand-Alone. Если вам нужна CRM с расширенным доступом, вы приобретаете лицензию на установку и использование программного обеспечения. В данном случае у вас появляется собственный сервер, при желании вы дорабатываете ПО под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которыми обладает поставщик системы.

Если вы считаете, что вам нужна CRM с Saas-решениями, и останавливаете свой выбор на ней, вам придется столкнуться с несколькими ограничениями. У вас не будет доступа к коду системы, так как программные решения находятся на стороне поставщика продукта. При использовании подобных CRM вам удастся изменить оформление при помощи конструктора, настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние приложения (получать данные с сайта, записывать звонки и т. д.), настроить отчеты и т. п. Но все это будет храниться на серверах поставщика.

Следующий важный момент при использовании Saas-решений: нужна бесперебойная работа Интернета. В современном мире ни один бизнес не обходится без использования глобальной Сети, и при отсутствии связи может приостановиться множество бизнес-процессов, поэтому нужен не только основной канал доступа в Всемирной паутины, но и альтернативный вариант.

Существует еще один нюанс использования Saas-решений, который необходимо учитывать. В случае создания резервной копии баз данных вам придется столкнуться с дополнительными затратами. Для осуществления подобных операций нужна отдельная оплата.

Плюсы Saas-решений:

для работы программного обеспечения вам не будет нужен собственный сервер, его предоставит поставщик CRM;

все необходимые обновления осуществляет также поставщик, вы являетесь просто пользователем системы.

Stand-Alone – это приобретение «коробочного» решения, которое вам нужно будет установить на собственный сервер. В этом случае вы сможете изменить программный код (в пределах предоставленного разработчиком доступа). Когда возникает необходимость внедрить нетиповые решения, такой уровень доступа очень важен.

В большинстве случаев мелким и средним предпринимателям не нужна CRM со Stand-Alone. Здесь можно обойтись стандартными решениями, поэтому достаточно использовать Saas. Таким образом, если у вас не крупный бизнес, насчитывающий тысячи клиентов, а небольшая компания, задумайтесь, зачем вам необходима такая CRM-система.

Интеграция с телефонией .

В каждой CRM-системе нужна взаимосвязь с телефонией. При подборе продукта всегда проверяйте наличие данной функции и способы ее реализации. Если вам не удастся фиксировать в системе входящие звонки и осуществлять через нее исходящие вызовы, это будет существенным упущением.

На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы занести данные о звонках в CRM-систему вручную. Но на практике мало кто этим занимается. Во-первых, это дополнительная работа, требующая времени, а значит, раздражающая менеджеров. Во-вторых, можно просто забыть внести информацию о звонке в систему. Поэтому здесь нужна CRM.

API-интеграция : наличие готовых решений.

При ведении любого бизнеса приходится сталкиваться с множеством сервисов для генерации заявок, ведения бухгалтерии и других учетов, подготовки документации и т. д. Для оптимизации рабочих процессов нужна их синхронизация с данными CRM. Поэтому, когда вы выбираете программный продукт, узнайте, имеет ли он API-решения для обмена данными с IT-телефонией, 1С, интеграции с вашим сайтом и взаимодействия с другими необходимыми вам приложениями и сервисами.

Взаимоотношения с контактом (клиентом) обычно осуществляются следующими способами:

переговоры по телефону;

переписка по электронной почте;

рассылки (sms или e-mail);

личная встреча.

Взаимодействие с потребителем первыми тремя способами можно осуществлять автоматизировано. Для этого нужна CRM-система. Она позволит вам отслеживать историю взаимоотношений с клиентом, смотреть, что происходит в работе с ним на данном этапе, какие были последние результаты.

Планирование и работа с задачами.

При выборе CRM-системы нужно также выяснить, оснащена ли она функциями планирования, выдачи поручений. Очень удобно, когда менеджер может определить в CRM себе задачу, обозначить сроки ее выполнения, включить напоминание.

Данная система нужна не только сотрудникам, но и руководителю. Она должна позволять вести учет не только по клиентам, но и по взаимодействию между специалистами.

Напечатать